三省吾身，追尋問(wèn)題根源所在
——讓消費(fèi)者心甘情愿的買單——
買單的是消費(fèi)者，消費(fèi)者的需求應(yīng)該怎么去滿足?要弄清楚這個(gè)問(wèn)題，需要先看清楚我們行業(yè)自身的問(wèn)題：
第一，現(xiàn)在市場(chǎng)為什么低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)這么激烈，而且還有愈演愈烈的趨勢(shì)?
第二，消費(fèi)者需求的核心在哪里?
第三，在產(chǎn)品和服務(wù)當(dāng)中的節(jié)點(diǎn)我們真的知道該怎么去做嗎?
堅(jiān)持正確，不被外界所迷惑
—— 一分錢就是一分貨 ——
第一個(gè)問(wèn)題在于從業(yè)者本身。覺(jué)得自己夠?qū)I(yè)，時(shí)常用各種各樣的方法去打一些擦邊球，想要快速成交，想用低價(jià)的方式吸引消費(fèi)者，并沒(méi)有核心去研究自己的服務(wù)、自己的產(chǎn)品，導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題。選擇低價(jià)格就代表著選擇的產(chǎn)品會(huì)出問(wèn)題，“一分錢就是一分貨，一分產(chǎn)品一分利潤(rùn)”。用低價(jià)去獲取更多的消費(fèi)者進(jìn)行快速成交，通過(guò)數(shù)量的轉(zhuǎn)化以達(dá)到盈利的方式，這個(gè)邏輯，目前市場(chǎng)大部分的人都被帶偏了。
例舉一個(gè)小故事：好比讀書(shū)考試，如果咱倆是同學(xué)，你看著我一直在那踢球，根本就不進(jìn)教室學(xué)習(xí)，但實(shí)際上我在做功課的時(shí)候你并不知道，最后考試結(jié)果出來(lái)后，只會(huì)質(zhì)疑為什么玩兒的最多的人考的最好。
其實(shí)，這種交流更多是負(fù)向的，自己反而被洗腦了就看不清方向。所以，有些時(shí)候我們盡量避免跟同行交流。走正確的路，堅(jiān)持正確的經(jīng)營(yíng)方法。
需求核心，綜合實(shí)力才是核心競(jìng)爭(zhēng)力
——用綜合保護(hù)方案提供更完善的服務(wù)——
問(wèn)：消費(fèi)者需求的核心在哪里?答：是解決問(wèn)題。
問(wèn)：目前大家停留在哪里?答：停留在產(chǎn)品上面，沒(méi)有停留在解決問(wèn)題的服務(wù)上面。
產(chǎn)品本身的功能和性能是有限的。無(wú)限夸大，只會(huì)把客戶的消費(fèi)需求提得很高;一款真正的好產(chǎn)品，是綜合性能好，更是綜合服務(wù)好，它并不是單項(xiàng)性能可以起到什么絕對(duì)核心性的作用，如果起到核心性的作用，那一定就是獨(dú)角獸了，在這個(gè)行業(yè)不會(huì)產(chǎn)生第二家跟他同類型的商家;所以，這也是一個(gè)錯(cuò)誤的認(rèn)知偏差。
怎么研究消費(fèi)者心理呢?很簡(jiǎn)單，消費(fèi)者花錢買東西，買的到底是什么?
用專業(yè)術(shù)語(yǔ)來(lái)講：買的就是汽車原廠車漆的綜合解決保護(hù)方案。是預(yù)防，防止突發(fā)事件時(shí)對(duì)車身造成的危害，比如熊孩子刮了、新手上路的不穩(wěn)定因素;是便利，比如少洗車，車身自潔;是保護(hù)，能夠真正的對(duì)重要私有財(cái)產(chǎn)起到綜合保護(hù)作用;這就是消費(fèi)者心理。消費(fèi)者要買的是產(chǎn)品，而我們要讓消費(fèi)者理解他買到的產(chǎn)品，去提供更完善的服務(wù)。
清晰認(rèn)知，用真心去服務(wù)每一個(gè)客戶
——產(chǎn)品購(gòu)買到交付之后的時(shí)間——
產(chǎn)品和服務(wù)當(dāng)中的節(jié)點(diǎn)應(yīng)該怎么去做。取決于大家對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)當(dāng)中的節(jié)點(diǎn)認(rèn)知是否清晰。為什么說(shuō)：“一張單純的汽車漆面保護(hù)膜能產(chǎn)生這樣的防護(hù)性能，最終我們的服務(wù)到底是什么?”是安裝，還是售后。(ps：售后是指：從購(gòu)買到交付這個(gè)產(chǎn)品過(guò)后的時(shí)間都叫售后)
很多人都知道汽車漆面保護(hù)膜真正起到的作用是什么。平常防鳥(niǎo)糞、防酸雨這些功能在體驗(yàn)感上并不是那么強(qiáng)烈;當(dāng)真正產(chǎn)生了剮蹭，汽車漆面保護(hù)膜的膜面出現(xiàn)了劃痕、破損的時(shí)候，當(dāng)汽車漆面保護(hù)膜起到保護(hù)汽車原廠設(shè)計(jì)的時(shí)候，才是產(chǎn)品真正起到作用的時(shí)候。這個(gè)時(shí)候我們需要做的是什么?大部分人會(huì)覺(jué)得像之前一樣，通過(guò)不斷的換膜而產(chǎn)生的手工費(fèi)去賺取利潤(rùn)，這是一種錯(cuò)誤的消費(fèi)者認(rèn)知。市場(chǎng)的透明化，會(huì)讓消費(fèi)者很快認(rèn)知到：我已經(jīng)花了一大筆錢去購(gòu)買的產(chǎn)品，還要不斷的去為這個(gè)產(chǎn)品繼續(xù)付費(fèi)，就是在交“智商稅”。會(huì)讓消費(fèi)者體驗(yàn)、滿意度直線下降。
物超所值，才能增加與消費(fèi)者的黏性
——去理解、去做到，改變自身的不良習(xí)慣——
綜合以上三點(diǎn)：消費(fèi)者真正需要的是什么!是幫他解決問(wèn)題，特別是中高端消費(fèi)者。就像我們納爾PPF的品牌、產(chǎn)品定位都是中高端，我們的目標(biāo)客戶也是中高端的車主，那這些客戶要的是什么?是購(gòu)買納爾PPF的產(chǎn)品為了幫他解決問(wèn)題，是花錢、花精力讓我們?yōu)樗鉀Q在使用過(guò)程中產(chǎn)生的一些不穩(wěn)定問(wèn)題，是購(gòu)買納爾PPF全國(guó)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)且專業(yè)的服務(wù)。
讓經(jīng)銷商能夠理解到，讓門(mén)店能夠做到，這是納爾PPF(中國(guó))品牌運(yùn)營(yíng)中心三年多一直努力在做的事。我們既要改變消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，也要改變從業(yè)者自己的一些不良習(xí)慣;只有真正的合理化、標(biāo)準(zhǔn)化才是長(zhǎng)期有益的“消費(fèi)者與納爾經(jīng)銷商”商業(yè)互惠關(guān)系，大家才是真正的得利，才是物有所值，甚至能做到物超所值，這才是黏性。
